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如何提升客服的询单转化率

作者: 网店代运营 时间:20/11/18
        流量成本越来越贵,客服在电商的架构中,地位还是蛮重要只是一直不被看重,都觉得运营在整个环节中起到非常关键的作用不可缺少,其实在我看来,运营客服美工是一个团队的组成缺一不可,现在我们已经在潜移默化的转向产品运营,之前大家更多看中数据运营,随着时代的变迁都开始从产品端去优化,那么单一做好产品还是不行。需要运营来拉流量,进来流量以后需要客服去转化掉他。客服直接面对的是客户了解客户的诉求,产品端需要优化的东西都是通过客服前端买家的反馈来进行优化。而大部分公司每天做的更多的可能都是做一些无意义或者觉得觉得可能发生但是从未关注的东西,却从未去关注真正应该去关注的东西。
        上面我们说了三者的关系以及客服在电商团队架构中的地位,那么我们应该如何来提高客服的询单转化率,大家会发现一个问题比如周末或者节假日客服休息的时候老板来接替客服岗位,大半时候转化都比客服本身转化高,老板会感叹,为什么我自己做的时候转化高很多,当然也有老板做客服转化差的一塌糊涂的,总结发现都是心态问题导致的,细心的老板会去检查客服的聊天记录,不细心的老板觉得自己都做不好是没资格去看客服的聊天记录,觉得客服已经很认真很用心了。都不容易!
        一、首先我们先开门见山来看下客服的欢迎用语,欢迎用语没有统一标准,总之你的话说让买家听了舒服,愿意买单就好了,我个人觉得,欢迎语不宜太长太复杂,其实买家都很懒没有人愿意花3分钟来看完你的话术,但是有一部分卖家喜欢用:欢迎光临《xxx旗舰店》,请问有什么可以帮到您的么?本店热卖款:链接1+价格,链接2+价格,总之不会浪费买家的首次咨询,个人建议:首次咨询回复:欢迎光临《xxx旗舰店》,请问有什么可以帮到您的么?这是自动回复,但是建议客服再来一个手动回复,这一点很多人不会去重视,现在买家基本都是知道有自动回复机器人这个东西存在,当看到客服不响应的话有的是买家不会理会你的。
        二、其次就是响应时间,这里不知道大家有没有留意到有一个联系时间,等待时间,建议可以设置成等待分钟,在大促忙碌的时候可以根据买家的等待时长来挨个回复,有效的缓解了买家在线等待的时间,提升转化率。如果买家等待时间太长没人回复,买家肯定不会在继续等待下去的,这样流失掉对流量成本来说会造成非常大的浪费。
        三、产品知识
        客服运营美工要对产品非常的熟悉跟了解,我自己平时买东西会遇到客服回复你可以去详情页看,或者详情页有写,其实有的客人是看完了没找到自己想要了解的才会咨询而有的是不喜欢看,喜欢问 但是你作为客服得满足大部分的需求,这个需求也是合理的,所以对产品知识一定要非常的熟悉,当然一般主推款也就2-3款作为重点了解其他款式可以作为了解即可,在一个就是当主推款库存不足或者没货,或者买家不是很喜欢的时候,有没有一款产品可以替代的,这也是很重要的,前提是跟A产品类似,因为买家是冲着A产品进店的,所以推荐B产品跨度不能太大,否则买家会很反感。
        四、聊天话术
        客服这个岗位一定是要情商高会说话性格脾气好的人去做,而不是说喜欢聊天的人可以做, 很多行业外的人觉得客服就是聊天的机器人,一问一答跟百度一样的,但其实电商客服比面对面的销售或者客服更难做,做的好的客服聊天记录是非常的专业。
        1、就好比一个很简单的客服在跟你讲价的时候,大部分客服直接回复不议价,其实买家咨询议价只是想找回内心的成就感,但是直接一句不议价会让买家听着很不舒服,有的买家会走就的买家会觉得很喜欢你的东西会跟你继续咨询,但是一般我们都是建议客服委婉的来回复客户的问题,比如我们的质量跟做工是对的上这个价格的,一份价钱一分货,或者按照短期投入均摊一天的成本,这样买家就不会觉得贵,觉得东西确实是值这个价钱的。
        2、客户如果觉得贵或者问完尺码快递回复了,可以后续跟踪2-3次并且标记出来,促进买家下单,提升询单转化率,有的买家可能是问完了就走了就忘记这回事了,有的是同时咨询了好几家但是觉得其他家更符合自己,就不回复你了,但是我们做到客户该做的做好就好了